Прежде чем я открыл для себя РКДБВ, мне было сложно найти «первопричину» проблемы, которую я решал. Так же сложно, как и свести проблему к простому утверждению. Как я могу просто сформулировать эту проблему для остальной части моей команды? Оказывается, для реального прогресса потребовалось понимание проблемы в нескольких измерениях. И вопрос «Зачем?» является одним из лучших способов раскрытия более глубоких потребностей в отношении того, что клиенты пытаются сделать.

Существует множество абстрактных советов по выявлению причинно- следственной связи, таких как методика «Пяти зачем». Но следующий фрагмент текста предназначен для поиска золотой середины. Для перемещения по уровням глубины в разговоре, но не слишком быстро, чтобы не пропустить потенциально ценную информацию. Ключевой момент заключается в нахождении уникального понимания для каждого «Зачем?», прежде чем двигаться дальше.

После любого декларативного заявления, которое Вы можете сделать, я не могу перестать спрашивать: «Зачем?». А затем я снова спрошу: «Зачем?». Это своеобразная профессиональная болезнь.

Итак, Вы купили электрическую дрель? Зачем? А, потому что Вы хотите повесить какие-то фотографии в рамках. Зачем Вы хотите повесить фотографии в рамках? А, чтобы сделать свой дом более личным. Почему потребность в том, чтобы сделать свой дом более личным, важна для Вас?

Когда дело доходит до дизайна продукта, есть такая вещь, как слишком быстрый переход к основной проблеме. Ценность в определении «Зачем?» в основе каких-то вещей касается не столько места назначения, сколько самого путешествия.

Это особенно верно для интервью с клиентами. Замедлиться, не спеша с каждым слоем «Зачем?», исследовать множество разных идей вместе – все это делает Ваше время в совокупности намного более продуктивным. А также дает гораздо более интересное и полезное глубокое понимание.

Продуктивные уровни разговора

В случае с любым отдельно взятым вариантом поведения Вы можете копать настолько глубоко, насколько хотите. Существует столько слоев, сколько у Вас есть времени для обсуждения, и каждый из них касается более глубокой потребности. Более глубокое понимание «Зачем?».

Но когда Вы исследуете ценность продукта, обсуждается очень много продуктивных слоев. Вот слои, которые я считаю наиболее ценными для полного изучения:

1. Непосредственный слой относится к полезности. Что Вы, по сути, делаете с этой вещью? Я использую дрель для сверления отверстий.
2. Вторичный слой относится к юзабилити. Какой результат возникает вследствие ее использования? Я просверлил отверстия, чтобы повесить фотографии.
3. Третичный слой относится к желательности. Что изменилось сейчас, когда я достиг своей цели? Я повесил фотографии, и теперь мой дом стал более личным.

За этими тремя слоями становится сложнее связать вещи с продуктом. Например, вопрос «Зачем Вы хотите сделать дом более личным?» вряд ли приведет к содержательным ответам для производителя дрели.

Вы все еще можете много узнать о человеке и о том, что побуждает его – а это всегда полезно. Но для меня это слишком абстрактно и редко имеет немедленную практическую ценность.

Слои:

Слой полезности

В приведенном выше примере электрической дрели первоначальный ответ состоит в том, что человеку нужно сделать отверстия. Затем Вы можете углубиться во все возможности, чтобы сделать дрель более полезной.

Где будут просверлены отверстия? В бетоне? Дереве? Металле? Какой размер отверстий? Крошечные отверстия для вкручивания маленьких винтиков? Большие отверстия для более крупных болтов?

Как это могло бы изменить природу дрели? Другая мощность, крутящий момент, скорость? Может быть, настройки скорости? Сверла разного размера? Сменные сверла?

Все это – прекрасные вопросы для выяснения того, что точно должна делать дрель, и как сделать ее более полезной. К сожалению, они не раскрывают никакой информации о том, как облегчить использование дрели.

Слой использования

Следующий уровень использования дрели – помочь человеку повесить его фотографии в рамках. Если результатом использования дрели будут фотографии в рамках на стене, Вы можете углубиться в множество возможностей сделать дрель более пригодной для использования.

Каким будет поведение при фиксации фотографий в рамках на стене? Удобно ли людям в процессе использования дрели? Стоят ли они на стульях или других шатающихся предметах интерьера во время сверления? Нервничают ли они из-за опасений сделать что-то неправильно? Если бы мы проектировали дрель, которая только сверлила отверстия для развешивания фотографий, насколько лучшей она могла бы быть?

Как это изменило бы природу дрели? Требуются ли батареи меньшего размера, поскольку она используется не так часто? Меньший мотор и корпус для снижения веса? Более директивные настройки для типичных стен дома, чтобы ослабить тревогу?

Эти вопросы показывают, что человек делает с дрелью, а также способы сделать ее более удобной в использовании. К сожалению, эта информация все еще ничего не говорит о том, как сделать дрель более привлекательной.

Слой желательности

Следующий слой использования дрели – сделать Ваш дом более личным. Если результатом использования Вашей дрели будет более личный дом, Вы можете углубиться в множество возможностей сделать дрель более желательной для использования.

Насколько важно, чтобы дрель была готова к работе в момент, когда Вы приходите домой с очередной фотографией в рамке? Куда Вы кладете дрель, когда заканчиваете работу? Будет ли это место, где другие смогут ее увидеть?

Как это изменило бы природу дрели? Нужно ли ей отдельное место хранения, чтобы ее можно было легко убрать? Или она должна быть подключена к розетке в стене, чтобы быть всегда готовой к работе? Нужно ли ей красиво выглядеть, если она будет лежать где-нибудь на стойке или полке?

Все это прекрасные вопросы, которые могут создать ощущение того, что данная дрель была разработана специально для Вас. Вы можете себе представить, что она идеально вписывается в Вашу жизнь и удовлетворяет все Ваши потребности в персонализации своего дома.

Не спешите

Говоря о работах, которые конкретный инструмент может выполнять для человека, постарайтесь не спешить с окончательным, самым глубоким ответом. Он не всегда будет именно тем местом, где зарыт клад. Часто есть не один основной ответ. И даже если он один, он может быть не настолько ценным сам по себе. Тщательно исследуйте каждый слой, чтобы выяснить уникальную ценность, которую он может предоставить.