Большинство продуктов одержимы тонкостями своих собственных категорий. Приложения, связанные с прогнозом погоды, фокусируются на толщине слоя атмосферных осадков, давлении воздуха и разных типах прогнозов, которые никому не нужны. Их пользователи обычно пытаются ответить на простые вопросы, вроде «Будет ли дождь?» или «Насколько теплым будет день?»

Мы в Intercom осознали это на собственном горьком опыте. После того, как мы запустили нашу функцию карты, она оказалась непропорционально популярной. Мы не могли точно понять, почему, но, независимо от этого, были рады видеть вовлеченность пользователей. Оказывается, люди использовали эту функцию для очень конкретной работы, на которую мы натолкнулись, но, разумеется, для которой не разрабатывали данную функцию.

Как ни парадоксально, чтобы улучшить функцию, мы сделали карту хуже. И мы извлекли серьезные уроки из этого.

Клиенты всегда будут удивлять Вас креативным подходом к использованию Вашего продукта. Они не делают это специально – они просто адаптируют Ваш продукт к своим потребностям.

Помните приведенную ранее цитату Питера Друкера о том, что клиенты редко покупают то, что продает компания? Подразумевается, что для улучшения продукта Вы должны сначала понять, для чего он используется.

Давайте объясним это на примере.

Вскоре после того, как мы запустили Intercom, мы добавили функцию карты, чтобы Вы могли видеть местонахождение своих клиентов по всему миру.

Этот тип функции был классическим вариантом «это круто, но мы не знаем почему». И ее трафик показал нам, что она быстро стала популярной. Но продвижение карты именно как функции на рынке было сложным. Трудно было понять, для чего Вы ее используете.

Вот несколько вариантов, для которых, как мы думали, ее можно было использовать:

• Выяснить, где у Вас больше всего клиентов? Нет, многие продукты уже делают это.
• Посмотреть, какие клиенты находятся в конкретном городе? Нет, наш список пользователей делает это намного лучше.
• Посмотреть, сколько у Вас пользователей в конкретной стране? Нет, наш список пользователей также делает это лучше.

Так что же она делает, кроме того, что выглядит впечатляюще? Существовало три варианта использования карты:

• Люди стремятся произвести впечатление на выставках и конференциях.
• Люди стремятся произвести впечатление в Twitter.
• Люди стремятся произвести впечатление на инвесторов.

Итак, какую работу выполняла карта? Она выглядит впечатляюще, и это помогает нашим клиентам выглядеть впечатляюще.

Улучшение, основанное на использовании

Если бы мы попытались усовершенствовать карту до того, как узнали варианты ее использования, мы бы попытались создать лучшую карту. Вот те вещи, на которых мы сосредоточили бы свое внимание:

• Географическая точность
• Группирование
• Лучшие границы страны / города
• Перетаскивание для создания «регионов»
• Различные другие картографические улучшения

Все эти «улучшения» потребовали бы месяцев нашей работы и привели бы к худшему продукту, поскольку клиент не покупал то, что, как мы думали, мы продаем. Это не карта. Это демонстрационный образец.

Итак, что сделало бы карту лучше для выполнения этой работы

• Карта, предназначенная для того, чтобы, в первую очередь, выглядеть хорошо.
• Карта, которая автоматически скрывает конфиденциальные данные, обеспечивая возможность коллективного доступа к ним.
• Карта, которой можно легко поделиться с клиентами.

Таким образом, мы создали прекрасную анимированную карту с уникальным URL, которым можно легко поделиться.

«Карта» более низкого качества делает лучшую работу

Когда Вы концентрируетесь исключительно на том, как используется функция, игнорируя категорию продукта, в которой она находится, или тип функции, к которой она относится, Вы быстро понимаете, как ее улучшить. Вместо того, чтобы стараться выйти на гипотетические рынки потенциальных потребителей, Вы можете сделать улучшения, которые будут резонировать сразу же.